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Policybazaar.com, 효율성과 고객 경험 향상을 위해 Amazon Polly 를 도입하다
작성일: 2018년 5월 23일

이 글은  PolicyBazaar.com의 Ashish Gupta가 작성하였습니다.

 

2008 년 창립 이래, Policybazaar.com은 신규 FinTech 에코 시스템을 개척하여 인도에서 보험을 구매하는 방식을 새롭게 정의했습니다. 지난 10 년간의 여행에서 도전은 끊임없는 진화와 진보의 한 부분이었습니다. 비즈니스 성장의 핵심은 신속하고 효율적으로 소비자 문제를 해결하는 것입니다. 저희는 저희만의 철학을 가지고 있습니다! 2017 년 사업 규모가 커졌고 평균 거래 건수는 한 달에 12 만건에서 25 만 건으로 증가했습니다. 이것은 저희가 이전보다 더 많은 소비자를 관리하고 문제를 해결하는 것을 의미했습니다. 저희는 2017 년에 전화를 통해 거의 1억 개의 고객 쿼리를 관리했습니다.

 

분명히, 저희는 이 성장에 발 맞춰 혁신할 필요가 있습니다. 전통적인 도구를 사용하여 고객의 기대에 부응 할 수는 없습니다. 따라서 새로운 최첨단 혁신을 채택하는 것이 가장 중요합니다. Amazon Polly는 TTS (text-to-speech) 솔루션으로서 일상적인 문제를 해결하는 데 있어 완벽한 도구였습니다. Amazon Polly의 채택을 통해 고객 서비스를 다음 단계로 끌어 올렸으므로 더 높은 생산량과 생산성을 얻게 되었습니다. 현재 Amazon Polly는 다음과 같은 방법으로 사용됩니다.

 

  • 음성 방송
  • 중요한 음성 경고
  • 인바운드 통화

 

Amazon Polly는 “문서는 처리 보류 중입니다” 또는 “업로드가 잘못되었습니다”와 같이 고객 쿼리에 미리 정의된 모든 응답을 공유하지 못하게 함으로써 프로세스 및 효율성에 변화를 가져 왔습니다. Amazon Polly를 통해 저희 시스템은 고객을 식별하고 개인적으로 쿼리를 해결하는 음성 통화를 생성합니다.

 

저희는 이제 특정 문제에 중점을 두고 관련된 메시지를 보낼 수 있습니다. 다음은 한 가지 예입니다. “주소 증명서를 제출해 주셔서 감사합니다. 그러나 귀하가 제출한 소득 증명이 정확하지 않습니다. 3 개월의 은행 계좌 명세서 또는 3 개월 간의 급여 명세서를 보내 주실 수 있습니까? “Amazon Polly 로의 전환은 원활한 고객 경험을 제공하고 보다 효과적인 의사 소통을 용이하게 합니다.

 

Amazon Polly와 사내 IVR 통화 서비스인 PBee Connect를 통합한 이후로, 특히 행동 강령이 있는 전화의 경우 고객 참여가 크게 향상되었습니다.

 

저희의 경우, 4 개월 전에 Polly를 채택했습니다. 그때부터:

 

  • 이 시스템을 활용하여 15 만 건 이상의 전화를 처리했습니다.
  • PB Connect가 실시한 전화 중 80 %가 긍정적이었으며 53 %는 적극적으로 응답했으며 41 %는 대리인의 간섭 없이 세일즈가 종료되었습니다. (그들은 후기 단계에서 보험 인수 과정에만 관여했습니다).
  • Amazon Polly는 모든 IVR에서 표준 음성이 되었습니다.
  • 모든 서비스 인바운드 IVR은 현재 Amazon Polly를 사용하여 음성으로 제공되므로 서비스 여정 전체에서 탁월한 고객 경험을 제공합니다.
  • 매월 50,000 건이 넘는 전화가 인바운드로 옵니다. 저희가 성장함에 따라 전화통화 수 또한 지속적으로 증가하고 있습니다.
  • 응답율이 놀랄만큼 높고 고객 만족도가 탁월하기 때문에 조만간 IVR 통화에 Amazon Polly의 사용을 10 배 이상으로 늘릴 계획입니다.

 

이러한 요인들이 합쳐져 인력 효율이 향상되고 고객 경험이 향상되며 고객 처리 시간이 단축됩니다. 기술을 얼리 어답터로 받아들이면 궁극적으로 비즈니스에 도움이 됩니다. 다른 TTS 혁신은 있지만, Amazon Polly의 디자인은 시스템에 원활하게 통합할 수 있도록 도와줍니다. 또한, 인도 억양을 이해하는 능력 또한 이상적인 옵션으로 사려되는 이유입니다.

 

아래는 Amazon Polly 가 우리의 기존 테크 시스템에 어떻게 통합되었는지 보여주는 예입니다.

 

 

인도의 보험통합 관련 개척자가 된 우리의 끊임없는 혁신 정신은 우리의 사업 DNA에 내장되어 있습니다. Amazon Polly의 채택 외에도 사내 인공 지능 (AI) 챗봇(chatbot) 인 PBee도 개발했습니다. 주어진 일에 PolicyBazaar.com 고문들은 거의 20,000 개의 질문을 받습니다. PBee는 모든 일반 쿼리에 대한 전문적이고 최적화 및 표준화 된 고객 지원을 제공하기 위해 특별히 고안되었습니다. 또한 고객 요구 사항을 자세히 분석한 후 보험 견적을 제공할 수있는 독보적인 역량을 갖추고 있습니다. PBee의 성공은 우리의 운영 효율성에 미친 영향에서 볼 수 있습니다. 그것은 25-30 초에서 즉각적인 반응까지 응답 시간을 극적으로 단축시켰습니다. 이로 인해 고객 만족도가 높아지고 등급이 60 %에서 85 %로 향상되었으며 출력이 향상되었습니다.

 

향후 방향

 

기술의 병렬 채택은 절대로 최적의 결과를 산출하지 못합니다. 따라서 Amazon Polly와 PBee를 통합하여 저희는 비즈니스에 최대한의 이익을 제공할 계획입니다.

 

우리의 PBee 및 Amazon Polly 기반 IVR (Interactive Voice Response) 엔진의 성공을 바탕으로 PolicyBazaar.com은 이제 모든 Post-Sales 지원에 Amazon Polly를 사용하는 음성 봇 (PBee Talk)을 개발할 계획입니다. 이를 통해 고객은 수신자 부담 전화 번호로 전화하여 정책 상태, 다음 작업, 클레임 지원 등에 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다. 이는 텍스트와 음성을 텍스트 기능으로, 텍스트를 음성 기능으로 통합하여 얻을 수 있습니다. 사실, 저희는 시각 장애가 있는 고객이나 읽고 쓰는데 어려움이 있는 고객들에게 Amazon Polly가 중요한 게임 체인저가 될 것으로 생각합니다.

 

앞으로 저희는 콜의 90 %가 Amazon Polly TTS 서비스를 사용할 것으로 기대합니다. 콜센터의 직원들은 다른 활동을 통하여 수익을 창출하고 고객에게 가치를 부여하는 등 기타 활동에 집중할 수 있게 될 것입니다.

 

원문 URL: https://aws.amazon.com/ko/blogs/machine-learning/policybazaar-com-adopts-amazon-polly-to-enhance-efficiency-and-customer-experience/

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