BLOG
비즈니스를 위한 컨택 센터를 설정 하는 것은 최종 사용자에게 향상된 경험을 제공함에 있어 아주 중요한 단계입니다. 이러한 시나리오에서 원활한 배치 실행을 보장하기 위해 컨택 센터 계획 단계의 일부로 모범 사례를 따라야 합니다. Amazon Connect 설정에 대한 투 엔드 테스트는 컨택 센터 인스턴스의 성공적인 프로덕션 릴리스 및 기술 운영에 필수적입니다.
AWS Well-Architected Framework에서 Operational Excellence은 평가, 마이그레이션, AWS에 워크로드를 구현할 때 가장 먼저 고려해야 할 첫 번째 요소(Pillar)입니다. Amazon Connect로 탁월한 운영을 준비 할 때는 사용 사례, 각 지역의 전화 비용 , 데이터 거버넌스 요구 사항 및 상담원, 연락처 및 외부 전송 엔드 포인트와 관련된 지연 시간에 따라 선택할 Amazon Connect Region 을 결정해야 합니다. . Amazon Connect 인스턴스, 에이전트 또는 연락처가 지리적으로 멀리 떨어져 있는 글로벌 배포 또는 상황에서 워크로드를 시작하기 전에 검증 테스트의 일부로 경험 품질에 대한 대기 시간을 측정해야 합니다.
Operation Excellence는 준비, 운영 그리고 진화 이렇게 세 가지의 단계로 구성되어 있습니다. Amazon Connect에 필요한 ‘준비’ 단계에서 몇 가지 권장사항을 살펴 보겠습니다.
- AWS Connect에 대한 에이전트 측 네트워크 대기시간 확인 및 Amazon Connect Amazon ConnectCCP ( Connect Call Control Panel)-Connectivity tool을 사용하여 소프트폰에 필요한 포트가 열려 있는지 확인
- 네트워크 설정
- 일반적인 문제 해결
- 글로벌 배포를위한대기 시간 및 Connect 인스턴스 리전 선택 측정
이번 글에서는 특히 Amazon Connect 인스턴스가 지리적으로 멀리 떨어져 있는 시나리오에서 에이전트와 발신자 간의 대기 시간을 측정 할 수 있는 방법의 네 번째의 포인트에 대하여 집중적으로 다룰 예정입니다. 예를 들어 인스턴스가 버지니아 북부(미국 동부)에 있지만 발신자와 상담원은 일본 도쿄를 기반으로 하는 경우입니다. 이 결과를 사용하여 Amazon Connect 관리자 안내서 의 ‘ PSTN 및 에이전트 연결 대기 시간 ‘ 섹션에 제공된 권장 사항을 사용하여 대기 시간의 영향을 완화하기 위해 다른 방법을 채택해야 할 필요성을 평가할 수도 있습니다 .
솔루션 개요
대기 시간 / 크로 토크 — 음성 연결에서 무언가를 말할 때와 상대방이 그것을 들을 때 사이의 지연으로 나타납니다. 많은 대화가 필요한 일부 사용 사례에서 대기 시간이 길면 양 당사자가 서로 대화하는 상황이 발생할 수 있습니다. 이 시나리오에서는 PSTN 및 에이전트 대기 시간을 계산하여 기여 요인을 식별하고 PSTN 대기 시간, 에이전트 대기 시간 또는 둘 다를 줄이기 위한 조치를 취해야 합니다. 이는 지리적으로 먼 위치에서 에이전트와 호출자를 서비스하는 글로벌 풋 프린트 Amazon Connect 인스턴스에 특히 중요합니다. 전체 지연 시간은 300ms에서 눈에 띄게되고 Amazon Connect 관리자 안내서 의 테스트 결과 해석 섹션에 언급 된대로 500ms 이상의 경험 품질에 영향을 줄 수 있습니다
.
시작하기 전에, 이번 게시물에서 자주 사용하는 전문 용어 몇 가지를 이해하는 것을 추천 드립니다.
- Overall Latency(전체 대기시간): 발신자와 에이전트가 겪는 총 대기시간 입니다. 이는 발신자가 에이전트에게 오디오를 전송하는 데 걸리는 시간을 측정한 것입니다.
- PSTN Latency(PSTN 대기시간): 발신자와 Amazon Connect endpoint 간의 대기시간 입니다. 발신자가 Amazon Connect 오디오를 이동하는데 걸리는 시간을 측정한 것입니다.
- Agent Latency(에이전트 대기시간): Amazon Connect endpoint와 에이전트 간의 대기시간입니다. Amazon Connect에서 오디오가 에이전트로 이동하는데 걸리는 시간을 측정한 것입니다.
위의 모든 것들은 한가지의 공식으로 변환 될 수 있습니다.
Overall Latency(전체 대기시간) = PSTN Latency(PSTN 대기시간) + Agent Latency(에이전트 대기시간)
앞서 설명드린 내용을 도식화하면 다음과 같습니다.
전제조건
우선 Amazon Connect 인스턴스를 설정하고, 통화 녹음을 활성화하며 통화 녹음에 액세스하여 에이전트에 도달할 수 있는 기본 Amazon Connect Contact의 흐름을 생성하는 방법을 알고 있다고 가정해보겠습니다. 모범 사례를 적절하게 따르고 있는지 확인하기 위해 에이전트 워크 스테이션의 요구 사항 에 있는 아마존 연결 관리자 안내서에서 네트워크를 설정 를 참고하십시오.
가장 중요한 것은 또한 대기 시간 유효성 검사 테스트 단계를 확인했다고 가정하는 것입니다.
다음 링크는 여러분에게 도움이 될만한 자료들입니다.
- Get Started with Amazon Connect
- Create Amazon Connect Contact Flows
- Set up recording behavior with Amazon Connect
- Troubleshooting and Best Practices
- Validation Testing
지연시간 측정법
대기 시간을 측정하는 단계는 Amazon Connect 관리자 가이드에서 Validation Testing 섹션의 Test Inbound Calls using Softphone(Softphone을 사용하여 인바운드 통화 테스트)에 제공 됩니다. 대기 시간을 측정하는 단계를 모두 수행한 후에 데스크톱에서 실행 중인 오디오 분석 도구를 사용하고 다른 하나는 Amazon connect 내의 기본 통화 녹음을 사용하여 두 개의 녹음 파일을 캡쳐 합니다. 이 녹음파일은 결과를 분석하고 대기 시간을 계산 합니다.
이번 글에서는 셈플 테스트 레코딩을 사용하여 시각화된 예제를 사용하여 결과를 분석하고 계산합니다.
가이드 예제
이번 예제에서는 Amazon Connect 인스턴트는 호주 시드니에서 설정되었으며 발신자와 에이전트는 미국 시애틀에 기반을 두고 있습니다. 또한 오디오 분석 도구로는 Audacity를 사용할 것입니다. 이 도구는 에이전트 데스크탑에서 실행되어 에이전트가 수신 한 사운드 녹음을 캡처 합니다. (참고사항: 선호하는 도구가 있다면 그 도구를 사용해도 무방합니다.)
Amazon Connect 관리자 가이드에서 유효성 검사 테스트 섹션에 제공된 단계를 수행한 후에 위에서 설명한 시나리오에 대한 두 가지의 녹화 파일을 얻었습니다.
- 에이전트 데스크탑에서 로컬로 실행되는 Audacity의 레코딩
- Amazon Connect의 기본 통화 녹음
이러한 각 파일의 사본파일과 각각의 테스트에 대한 대기 시간 분석은 이미 공유 되었습니다.
아래의 예시는 모든 탭 별로 스크린 샷이 있지만 3개의 탭 모두 단일 레코딩 파일의 일부이며 단일 순차 테스트의 일부로 획득되었습니다.
Audacity 레코딩 분석
- 테스트 콜의 레퍼런스인 Audacity 기록 파일을 다운로드 할 수 있습니다.
- 첫 번째 탭의 대기 시간 측정은 아래와 같습니다. 오디오 녹음에는 일련의 탭이 표시되는데 첫 번째 탭은 고객의 데스크 탭에서 생성된 초기 사운드이며 되풀이 되는 것은 에이전트의 스피커에서 들리는 소리입니다. 이 예제는 두 사운드를 서로 다른 트랙으로 분리하지 않았으며 동시에 하나의 time series에서 확인할 수 있습니다.
이 피크에 대한 대기 시간은 두 탭의 타임 스탬프 차이 = T2-T1 = 5.779s – 5.306s = 473ms ( L1 )로 기록됩니다.
- 이와 마찬가지로 두 번째 탭의 대기 시간을 계산할 수 있습니다.
이 피크에 대한 대기 시간은 두 탭의 타임 스탬프 간의 차이로 기록됩니다. = T2-T1 = 11.24 s – 10.774 s = 470 ms (L2)
- 마지막으로 세 번째 탭의 대기 시간도 측정할 수 있습니다.
이 피크에 대한 지연 시간은 두 탭의 타임 스탬프 간의 차이로 기록됩니다. = T2-T1 = 16.985 s – 16.512 s = 473 ms (L3)
- 이제는 세 가지 기 시간을 모두 계산 하였고 Overall Latency(전체 지연시간)을 얻기 위해 평균을 계산 할 수 있습니다.
전체 지연시간 = (L1 + L2 + L3) / 3 = 473 + 470 + 473 = 472ms
Amazon Connect 기본 레코딩 분석
- 테스트 호출의 Amazon Connect 기본 레코딩에서 얻은레코딩 파일 을 참조 용으로 다운로드 할 수 있습니다 . Audacity (또는 오디오 분석 도구)에서 파일을 엽니 다
- 첫 번째 탭의 대기 시간 측정은 다음과 같습니다. 이 예에서 녹음 파일에는 두 개의 트랙이 있습니다. 아래쪽은 고객의 책상에서 만든 탭 소리를 보여줍니다. 상단 트랙에는 상담원 쪽에서 수신 된 탭 사운드가 표시됩니다. 첫 번째 탭의 결과는 다음과 같습니다.
이 피크에 대한 대기 시간은 두 탭 T2-T1 = 17.658s – 17.528s = 130ms (L1) 의 타임 스탬프 차이로 기록됩니다.
- 두 번째 탭도 비슷한 방법으로 계산 할 수 있습니다.
이 피크의 지연 시간은 두 탭의 타임 스탬프 차이 = T2-T1 = 23.138s – 23.007s = 131ms (L2)로 기록됩니다.
- 마지막으로 세 번째 탭의 대기 시간도 측정 할 수 있습니다.
이 피크에 대한 대기 시간은 두 탭의 타임 스탬프 간의 차이로 기록됩니다. = T2-T1 = 28.866 s – 23.750 s = 116 ms ( L3 )
- 이제 세 개의 지연시간을 모두 구하였으므로 평균을 계산하여 PSTN 지연시간 을 얻을 수 있습니다.
PSTN Latency = (L1+L2+L3)/3 = 130+131+116 = 125.66ms
에이전트 지연시간 계산
공식: Overall Latency(전체 지연시간) = PSTN Latency (PSTN 지연시간) + Agent Latency(에이전트 지연시간)
에이전트 지연시간의 값을 결정할 수 있습니다.
Agent Latency(에이전트 대기 시간) = Overall Latency(전체 대기 시간) – PSTN Latency(PSTN 대기 시간) = 472-125.66 = 346.43ms
요약
위의 단계들을 통해 콜 센터 구성의 오디오 대기 시간을 측정 할 수 있습니다. 가장 정확한 결과를 얻으려면 실제 사용 사례를 최대한 가깝게 재현해야합니다. 예를 들어 Amazon Connect 인스턴스로 착신 전환을 설정 한 경우; PSTN 대기 시간에 추가 될 수 있으므로 착신 전환이 다시 생성되는 환경에서 테스트해야합니다. 지리적 위치, 상담원 설정 또는 사용 사례가 다를 수 있지만 (전송, 회의 등) 개념은 동일하게 유지되며 동일한 논리를 적용하여 개별 시나리오를 테스트 할 수 있습니다.
** 메가존 클라우드 TechBlog는 AWS BLOG 영문 게재 글 중에서 한국 사용자들에게 유용한 정보 및 콘텐츠를 우선적으로 번역하여 내부 엔지니어 검수를 받아서, 정기적으로 게재하고 있습니다. 추가로 번역 및 게재를 희망하는 글에 대해서 관리자에게 메일 또는 SNS 페이지에 댓글을 남겨주시면, 우선적으로 번역해서 전달해드리도록 하겠습니다.