1. Overview (项目背景)

Megazone Cloud客户中心面临着长期运营的本地呼叫中心系统老化带来的各种问题，包括运营成本增加、故障响应延迟和系统扩展限制。

特别是随着咨询流程自动化、实时监控、IVR结构改进等运营效率需求的增加，转换为基于Amazon Connect的云联系中心(AICC)以增强稳定性、效率和可扩展性成为了本项目的核心目标。

2. Challenge (问题定义)

客户中心运营环境存在以下结构性问题。

• 本地设备老化和维护成本增加

• 缺乏实时统计和仪表板导致运营可见性下降

• 自动化功能的局限导致咨询流程质量因员工而异

• 复杂的IVR结构导致修改和扩展时需要高成本和时间

• 故障响应程序不完善导致服务稳定性下降和MTTR增加

这些问题对客户中心运营的整体性能和成本效率都产生了负面影响。

3. Solution (解决方案)

Megazone Cloud对现有环境进行了全面分析，并以Amazon Connect为中心的AICC架构进行了以下改进。

• 转换为基于Amazon Connect的整个CTI基础设施
  消除了对本地设备的依赖，转换为具有高可用性和可扩展性的云基础设施。

• 构建基于AWS Lambda的运营自动化
  自动化了客户咨询后的自动短信发送、状态更新等重复工作，减少了运营负担。

• IVR结构重新设计和简化
  分析了咨询流程，改进了现有复杂的场景，并重新组织了系统，使客户和咨询人员都能清楚地使用。

• 通过AIR Connect Portal整合运营屏幕
  将分散的咨询屏幕、统计、仪表板、咨询历史和运营设置等功能整合到单一门户中进行管理。

• 构建基于实时KPI的运营体系
  实时监控入呼率、应答率、放弃率、咨询人员状态等，增强了运营决策能力。

• 高度化故障响应体系
  重新整理了适应Amazon Connect结构的监控和警报体系，大大改进了服务稳定性和恢复速度。

4. Result (成果)

• 成本优化 - 月度运营成本节省约15%
  随着本地维护费和设备成本的消除，整体运营成本得到了显著节省。

• 通过自动化和结构改编提高应答质量
  通过IVR改进和自动化功能增强，咨询流程得到了简化，质量变得统一。

• 通过实时监控提高运营敏捷性
  通过仪表板可以立即确认和响应实时运营指标。

• 增强故障响应速度和服务稳定性
  随着转换为云基础设施，故障发生率下降，MTTR缩短。

• 获得架构可扩展性
  建立了一个结构，可以轻松添加未来的聊天、机器人、AI功能等各种渠道和功能。