1. Overview (项目背景)

K公司运营时尚电商平台，随着客户咨询量持续增加，需要改善咨询稳定性和运营效率。

原有采用Genesys语音系统和Zendesk工单系统并行运营，但由于系统间分割，咨询流程未能统一，咨询统计数据缺失或未能一元化，导致运营困难持续存在。

特别是随着快速变化的eCommerce客户体验(CX)需求，迫切需要建立全渠道咨询体系、基于实时KPI的运营、基于客户等级·会员制的应对高度化。

因此，K公司推进了向Amazon Connect基础的云AICC转换项目，目标是同时实现运营效率化和客户体验创新。

2. Challenge (问题定义)

K公司在原有客户中心运营中面临以下主要课题。

• 语音·工单·统计系统分离，咨询流程断裂，运营效率下降

• 缺乏实时监控入线率·应答率·放弃率等核心KPI的体系

• 智能网号码及DID配置不一致，导致运营成本增加及故障风险存在

• 客户识别功能受限，难以提供基于VIP·会员制的个性化咨询

• 咨询员屏幕·工单·通话记录等分散在多个工具中，咨询体验品质下降

由于这些问题，CX品质改善和运营优化都受到限制，需要进行全公司范围的客户中心运营战略整备。

3. Solution (解决方案)

Megazone Cloud基于K公司的需求，提出了整合Amazon Connect和Zendesk的云原生AICC构建方案。

• 基于Amazon Connect & Zendesk的集成咨询环境构建
  将原有的本地音声系统转换为Amazon Connect，并与Zendesk Support自然连接，实现了语音·工单·客户信息在一个流程中相连的集成客户中心。

• 基于实时KPI的仪表板重构
  重新配置了基于AIR Connect Portal的仪表板，可以实时确认入线率·应答率·放弃率·等待时间等主要运营指标，强化了运营可视性。

• 智能网 & DID结构改编
  重新设计了原有重复·低效运营的号码结构，提高了稳定性和成本效率。

• 客户等级(VIP/会员制)基础应对自动化功能开发
  在咨询初期阶段识别客户等级，可以提供定制化路由和优先应对功能。

• 通过AIR Connect Portal提供单一咨询屏幕
  构建了集成运营屏幕，可以在一个UI中管理咨询屏幕·工单·客户历史·统计·咨询员状态，同时实现了运营流程的标准化和咨询品质的提升。

4. Result (成果)

• 实时KPI可视化提升运营应对速度
  全公司运营团队能够即时掌握入线量·等待情况·SLA遵守情况，运营决策变得迅速，建立了咨询延迟问题的早期应对体系。

• 通过智能网及DID结构整备确保稳定性并降低成本
  不必要的线路及DID配置得到改善，故障风险降低，运营成本得到节省。

• 基于VIP·会员制的个性化咨询强化客户体验
  根据客户等级进行优先应对·精准路由成为可能，提升了高端客户的咨询品质，降低了流失率。

• 咨询员UX改善及后处理时间缩短
  通过AIR Connect Portal的引入，咨询员可以在一个屏幕上处理所有工作，提高了应对专注度，通过自动总结·自动备注等功能，后处理(ACW)时间得到缩短。