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[AWS Connect] Amazon Connect Tasks로 콜센터 상담원 작업의 우선 순위 지정부터 할당, 추적 및 자동화까지 손쉽게!
작성일: 2021-04-23

상담원은 업무 시간의 절반을 거의 CRM이나 비즈니스별 솔루션과 같은 외부 응용 프로그램의 작업에 관련된 고객과의 통화나 채팅으로 소비합니다. 종종 기업들은 이러한 작업을 구두 지시, 이메일, 외부 애플리케이션의 노트 등 다양한 방법으로 상담원에게 할당합니다. 따라서 이러한 작업을 추적하고 측정하기가 어렵습니다. 상담원이 작업을 완료하기 위해 서로 다른 애플리케이션 간에 이동할 때 어떤 것이 가장 중요한지 파악하는 데 어려움을 겼습니다. 또한 작업 및 후속 조치 항목을 추적하기 위해 메모리 또는 수기로 작성한 노트에 의존하는 경우가 많습니다. 이로 인해 생산성이 저하되고 고객에게 영향을 미치는 작업이 완전히 누락될 위험도 증가합니다. Amazon Connect Tasks를 통해 기업과 콜 센터 관리자는 이러한 과제를 해결하여 상담원 효율성을 개선하고 반복적인 작업을 자동화하며 비용을 절감할 수 있습니다.

 

Amazon Connect Tasks는 상담원이 고객을 지원하기 위해 사용하는 여러 도구에 걸쳐 작업의 우선 순위를 지정, 할당, 추적 및 자동화하여 생산성을 높이고 비용을 절감합니다. Amazon Connect Tasks는 CRM 애플리케이션(예: Zendesk, Salesforce) 및 API와 사전 구축된 통합 기능을 제공하여 자체 개발 및 비즈니스별 애플리케이션과 쉽게 통합할 수 있도록 지원합니다. Amazon Connect Tasks를 사용하면 상담원 기술 집합, 가용성 및 작업에 대한 정보(예: 유형, 우선 순위/긴급, 범주)에 따라 작업의 우선 순위를 동적으로 지정하고 할당할 수 있습니다. Amazon 연결 태스크는 상담원이 모든 유형의 가장 높은 우선 순위 작업에 집중할 수 있도록 상담원에게 통화, 채팅 및 기타 모든 고객 서비스 작업을 할당할 수 있는 단일 장소를 제공합니다. 또한 상담원이 직접 태스크를 생성하여 고객에게 다시 전화를 걸어 해당 문제에 대한 상태 업데이트를 제공하는 등의 약속 시 고객 문제를 확인할 수 있습니다.

 

그렇다면 오늘은 콜 센터에 대해 Amazon 연결 작업을 시작하고 활성화하는 방법에 대해 알아보겠습니다. 시작하기 전에 먼저 Amazon Connect 인스턴스가 이미 있는지 확인해 주시고, 없다면 AWS 관리 콘솔을 방문하여 생성해 주시기 바랍니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 인스턴스 생성하기를 참고해 주십시오.

 

Amazon Connect에서 Tasks 를 활성화하여 시작합니다.

 

  1. 콜 센터에 대해 Amazon Connect Tasks를 활성화하려면 먼저 Amazon Connect 인스턴스로 이동하십시오.
  2. 상담원에 대한 작업을 활성화하려면 Connect 인스턴스의 사용자 탭으로 이동합니다. 그런 다음 Routing profiles을 선택하고 Default Routing profile나 create a new one을 선택합니다.
  3. 이제 routing profile의 Channels and Concurrency 섹션 에서 Tasks를 선택합니다.
  4. 이제 상담원이 처리할 수 있는 queues(대기열), priority(우선순위), channels(음성, 채팅, 작업 또는 모든 채널)을 지정합니다. 상담원이 동시에 처리할 수 있는 채팅 수(최대 5개) 또는 작업 수(최대 10개)를 입력합니다. 또한 상담원의 기술과 같은 특정 기준에 따라 Tasks를 특정 에이전트로 라우팅하도록 콜 센터의 라우팅을 구성합니다. 자세한 내용은 queue-based routing(대기열 기반 라우팅)을 참고해 주십시오.

 

이 작업이 완료되면 해당 라우팅 프로필을 가진 상담원은 자신에게 할당된 작업을 처리 할 수 ​​있습니다.

 

Amazon Connect 인스턴스의 라우팅 프로필.

 

 

작업을 처리하고 자동화하도록 흐름 설정

다음 으로 생성시 작업이 트리거 하는 Amazon Connect 흐름 을 설계해야 합니다 . 흐름은 동적 우선 순위를 가능하게 끝까지 시작하고 작업 (예를 들어, 유형, 우선 순위 / 긴급, 카테고리)에 대한 에이전트 가용성 및 정보를 기반으로 할당 작업에서 작업의 경험을 정의합니다.

그런 다음 작업(task) 생성 시 트리거되는  Amazon Connect Flow 를 설계해야 합니다. 흐름은 상담원 가용성과 작업에 대한 정보(예: 유형, 우선 순위/긴급, 범주)를 기반으로 동적으로 작업의 우선 순위를 지정하고 할당할 수 있도록 하는 작업의 시작부터 끝까지 경험을 정의합니다.

 

  1. Amazon Connect 인스턴스 내의 Routing 탭으로 이동하여 Contact Flows를 선택 합니다.
  2. Amazon Connect 의 default flows(기본 흐름)과 sample flows (샘플 흐름) 중 하나를 사용하여 콜 센터를 빠르게 설정하고 실행할 수 있습니다. 특정 시나리오에 대한 사용자 지정 흐름 을 만들 수도 있습니다.

 

태스크에 대한 샘플 인바운드 흐름의 예입니다.

 

Amazon Connect를 사용하면 Flows에서 다른 AWS 서비스를 활용할 수도 있습니다. Amazon Connect 작업을 사용하면 Flows를 사용하여 상담원 상호 작용이 필요하지 않은 모든 유형의 콜 센터 작업 및 관련 작업 항목을 자동화할 수 있으므로 상담원은 고객과 상호 작용하는 데 더 많은 시간을 집중할 수 있습니다. AWS Lambda를 사용하면 거의 모든 백엔드 시스템에 액세스하여 자동화된 경험과 워크플로우를 생성하고 외부 애플리케이션과 쉽게 통합할 수 있습니다.  과거 구매, 연락처 내역, 고객 성향 등의 정보를 가져오거나, 응용프로그램을 업데이트하거나, 고객에게 알릴 수 있습니다. 예를 들어 고객이 웹 양식을 통해 보험 청구를 할 때 CRM 응용 프로그램에서 자동으로 새 사례를 생성하고, 이메일을 통해 고객 문서를 요청하며, 조정자가 처리할 클레임을 준비할 작업을 에이전트에 할당합니다Amazon DynamoDB 와 같은 AWS 서비스와 Salesforce와 같은 타사 시스템 또는 비즈니스별 애플리케이션에서 Amazon Connect에서 검색한 정보를 기반으로 흐름을 변경할 수도 있습니다.

 

 

Tasks를 애플리케이션과 통합

Tasks는 고객에게 Salesforce 및 Zendesk와 같은 CRM 애플리케이션에서 손쉽게 작업을 생성 할 수 있도록 사전 구축된 커넥터를 제공합니다.

  1. 이러한 통합 중 하나 를 설정 하려면 Amazon Connect 의 관리 콘솔 로 이동하여 작업을 선택합니다.
  2. 다음으로 소스 애플리케이션을 선택하여 사용할 사전 구축된 애플리케이션 커넥터를 선택합니다. 이러한 통합은 Amazon EventBridge 및 Amazon AppFlow에 의해 구동됩니다. 해당 애플리케이션 내에서 리소스를 자동으로 생성하여 커넥터를 설정합니다.

 

관리 콘솔에서 미리 빌드 된 커넥터 설정

 

  1. 다음으로 인스턴스 이름 및 인스턴스 URL 과 같은 세부 정보를 제공하여 이러한 애플리케이션을 구성합니다. Amazon Connect는 외부 애플리케이션의 이벤트를 자동으로 수집하여 사전 정의 된 조건에 따라 작업을 자동으로 생성합니다.

 

애플리케이션 별 정보로 사전 빌드 된 커넥터를 구성하십시오.

 

 

작업 생성을 위한 규칙 설정

애플리케이션을 구성한 후 Amazon Connect 인스턴스로 이동하여 작업을 생성하기 위한 사전 정의된 조건 집합인 규칙을 설정합니다.

  1. 이렇게 하려면 왼쪽 탐색 탭에서 Rules (규칙)을 선택하고 Create a rule(규칙 생성)을 선택합니다.
  2. 이제 rule name(규칙 이름)을 제공하고 태스크가 생성될 때의 조건을 선택하십시오. 예를 들어, ‘젠데스크의 새로운 티켓 이벤트’를 들 수 있습니다.
  3. 다음으로 이벤트를 필터링하고 조건이 이벤트의 데이터와 일치하는 경우에만 태스크를 생성할 조건 집합을 정의합니다. 예를 들어 우선 순위가 높음이고 유형이 질문인 경우에만 태스크를 생성하십시오.

 

규칙을 정의하고 작업 생성 조건을 구성합니다.

 

  1. 이제 조건을 저장하고 작업을 정의하십시오. 여기에 작업 설명과 추가 참조 링크를 입력합니다. 작업 이름과 첫 번째 참조 링크가 미리 채워져 있습니다.
  2. 완료되면 작업이 생 될 때 트리거할 흐름을 선택합니다. 이는 이전 단계에서 생성 한 흐름 중 하나이거나 Amazon Connect에서 제공되는 샘플 인바운드 흐름을 선택할 수 있습니다.

 

기본 제공 커넥터가없는 애플리케이션의 경우 AWS SDK를 통해 Task API 를 사용하여 모든 외부 애플리케이션(예 : 자체 개발 사례 관리 도구 또는 비즈니스 별 애플리케이션)에서 작업 및 트리거를 프로그래밍 방식으로 생성하고 에이전트로 라우팅할 수 있습니다. 작업은 JSON 데이터에 키-값 쌍으로 표현 된 속성이 있는 확장 가능한 데이터 모델을 사용하여 표현됩니다. 이를 통해 회사는 팀에 중요한 작업을 나타낼 수 있습니다. 이메일과 같은 수신 이벤트를 기반으로 작업을 생성하는 방법의 예를 보려면 GitHub 의 샘플 솔루션을 따르십시오. 자세한 내용은 API 참조 안내서 의 Amazon Connect SDK를 참고해 주시기 바랍니다 .

 

 

통화, 채팅 및 작업 처리를 위한 통합 상담원 경험

콜 센터 상담원은 통화 및 채팅 상호 작용에 사용하는 것과 동일한 웹 기반 CCP (Contact Control Panel)에서 작업을 받습니다. 작업이 할당되면 상담원은 설명, 취해야 할 조치, 작업을 완료하는 데 필요할 수 있는 애플리케이션 링크와 같은 관련 정보가 포함된 알림을 받습니다. 고객은 CCP SDK를 사용하여 고객 관계 관리(CRM) 시스템 과 같이 콜 센터 상담원이 사용하는 애플리케이션에 CCP를 직접 포함할 수도 있습니다 .

 

에이전트가 할당되고 작업을 수락 할 때의 경험입니다.

 

 

상담원이 작업을 생성 할 수 있도록 빠른 연결 설정

상담원은 상태 업데이트를 제공하기 위해 고객에게 다시 전화하는 것과 같이 약속된 경우 고객 문제에 대한 후속 조치를 취할 수 있도록 작업을 생성할 수도 있습니다. 빠른 연결 을 사용하면 상담원이 작업을 생성하고 할당할 수 있는 대상 목록을 구성 할 수 있습니다. 여기에는 특정 상담원 대기열 또는 사용 가능한 상담원에게 배포하기 위한 공유 대기열이 포함됩니다. 빠른 연결을 통해 상담원은 할당 된 작업을 다른 상담원이나 공유 대기열로 전송할 수 있습니다.

 

  1. 이렇게하려면 Amazon Connect 인스턴스 콘솔 의 Routing(라우팅) 탭으로 이동하여 빠른 연결을 선택 합니다.
  2. 여기 에서 Quick Connect  이름을 제공하고 상담원 전송 또는 대기열 전송 중 하나를 선택하여 선택적으로 흐름 ID를 제공해 새 Quick Connect를 쉽게 추가할 수 있습니다 .

 

Amazon Connect의 Quick Connects(빠른 연결)

 

  1. 활성화되면 상담원은 작업을 생성할 때 할당 드롭 다운에서 이러한 빠른 연결을 볼 수 있습니다.

 

작업 생성을위한 Amazon Connect의 에이전트 경험.

 

 

작업 성능 모니터링 및 측정

콜 센터 관리자 및 감독자는 Amazon Connect의 실시간 및 기록 지표 를 사용하여 도착 시간, 평균 처리 시간, 서비스 수준 준수(SL)와 같은 세부 정보로 완료까지 작업을 추적 할 수 있습니다. 또한 과거 지표는 고객 문제 및 전반적인 운영 성과와 관련된 일반적인 추세를 식별하기 위한 장기적인 통찰력을 제공합니다. Connect 인스턴스로 이동한 후 Metrics and Quality 를 선택 하여 실시간 및 기록 지표를 볼 수 있습니다 . 채널 유형별로 측정 항목을 그룹화하거나 필터링하려면 설정 톱니 바퀴 아이콘을 클릭하고 그룹화 또는 필터로 이동한 다음 채널별로 그룹화 된 대기열을 선택합니다. 또는 채널별로 기본 그룹을 필터링합니다. 

 

Amazon Connect의 실시간 지표

 

CTR (연락처 추적 레코드)에 캡처된 작업 데이터 에는 작업이 각 상태에서 소요되는 시간이 포함됩니다. 예를 들어 대기열에서 보낸 시간, 작업 처리 시간 및 상담원 상호 작용 시간입니다. Amazon Connect를 사용하면 가장 세부적인 작업 지표를 선택한 데이터 레이크로 스트리밍 하여 전환율 또는 고객 만족도 점수와 같은 다른 데이터와 결합하고 분석 할 수 있습니다. 이를 통해 컨택 센터 관리자는 상담원 생산성을 높이고 서비스 수준에 따라 작업을 완료하고 고객 대기 시간을 줄이기위한 데이터 기반 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 선택한 데이터 레이크에 기록 메트릭을 제공하도록 예약할 수도 있습니다.

 

 

완료된 작업 검색 및 검토

마지막으로 특정 상담원이나 상담원 그룹이 완료 한 작업 또는 특정 날짜-시간에 완료 한 작업을 검색 할 수 있습니다 . 작업 설명, 참조, 에이전트 및 작업 메트릭과 같은 완료된 작업에 대한 세부 정보도 볼 수 있습니다. 여기서 작업과 관련된 다른 연락처가 있는지도 확인할 수 있습니다. 이를 통해 어떤 고객 연락처가 어떤 작업을 생성했는지 추적하고 식별 할 수 있습니다.

  1. 완료된 작업을 검색하려면 Amazon Connect 인스턴스로 이동하십시오 .
  2. 그런 다음 Metrics and Quality(메트릭 및 품질)탭 에서 Contact Search(연락처 검색)을 선택 합니다. 이 인터페이스를 사용하여 완료된 통화 및 채팅 상호 작용을 검색 할 수도 있습니다.
  1. 이제 작업을 검색할 date range(날짜 범위)를 입력하고 Search(검색)을 선택합니다.

 


Amazon Connect에서 연락처 검색을 사용한 작업 검색 경험

 

  1. 반환된 결과에서 작업을 선택하여 작업 설명, 완료한 사람, 작업 기간을 포함하여 작업에 대한 자세한 정보를 확인합니다.

 

Amazon Connect 연락처 검색에 작업 세부 정보가 표시됩니다.

 

 

결론

Amazon Connect Tasks를 사용하면 작업의 우선 순위를 쉽게 지정, 할당, 추적 및 자동화하여 상담원 생산성을 최대 30 %까지 향상시킬 수 있습니다. Amazon Connect Tasks는 사용량 기준으로 요금이 부과 됩니다. 선불금, 장기 약정 또는 최소 월별 요금은 없습니다. 사용하는 상담원 또는 고객 수에 관계없이 생성된 작업 당 비용을 지불합니다. 리전별 가격은 다를 수 있으니 자세한 내용은 가격 페이지를 참고해 주시기 바랍니다.

 

시작하려면 Amazon Connect 인스턴스에 로그인 하십시오. Amazon Connect Tasks를 설정하거나 애플리케이션과 함께 사용하는 데 도움이 필요한 경우 전 세계 사용 가능한 Amazon Connect 파트너와 AWS Professional Services의 지원을 받을 수 있습니다.  AWS는 또한 Amazon Connect 기능에 대한 자세한 설명과 함께 Amazon Connect 관리 가이드에서 기능을 시작하고 구성할 수 있는 방법을 제공합니다. API 참고 안내서 에서 Amazon Connect SDK에 대한 더 자세한 기술 문서를 확인하실 수 있습니다 .

원문URL: https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/how-covid-19-has-changed-the-way-customer-service-leaders-think-about-contact-centers/

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