1. Overview (프로젝트 배경)

메가존클라우드 고객센터는 장기간 운영해 온 온프레미스 기반 콜센터 시스템의 노후화로 인해 운영 비용 증가, 장애 대응 지연, 시스템 확장 한계 등 다양한 문제에 직면하고 있었습니다.

특히 상담 흐름 자동화, 실시간 모니터링, IVR 구조 개선 등 운영 효율화 요구가 커짐에 따라 Amazon Connect 기반의 클라우드 컨택센터(AICC)로 전환하여 안정성·효율성·확장성을 강화하는 것이 본 프로젝트의 핵심 목표였습니다.

2. Challenge (문제 정의)

고객센터 운영 환경은 다음과 같은 구조적 문제를 지니고 있었습니다.

• 온프레미스 장비의 노후화 및 유지보수 비용 증가

• 실시간 통계·대시보드 부족으로 운영 가시성 저하

• 자동화 기능의 한계로 상담 흐름 품질이 담당자별로 상이

• 복잡한 IVR 구조로 인해 수정·확장 시 높은 비용과 시간 소요

• 장애 대응 절차 미흡으로 서비스 안정성 저하 및 MTTR 증가

이러한 문제들은 고객센터 운영 전반의 성능과 비용 효율성 모두에 부정적 영향을 주고 있었습니다.

3. Solution (해결 방안)

메가존클라우드는 기존 환경을 전면 분석하여 Amazon Connect 중심의 AICC 아키텍처로 다음과 같은 개선을 수행했습니다.

• Amazon Connect 기반으로 전체 CTI 인프라 전환
  온프레미스 장비 의존도를 제거하고, 고가용성·확장성을 갖춘 클라우드형 인프라로 전환했습니다.

• AWS Lambda 기반 운영 자동화 구축
  고객 응대 후 자동 문자 발송, 상태 업데이트 등 반복 업무를 자동화하여 운영 부담을 줄였습니다.

• IVR 구조 재설계 및 간소화
  상담 흐름을 분석하여 기존의 복잡한 시나리오를 개선하고, 고객·상담사가 모두 명확하게 사용할 수 있도록 체계를 재정비했습니다.

• AIR Connect Portal을 통한 운영 화면 통합
  상담 화면, 통계, 대시보드, 상담 이력, 운영 설정 등 흩어져 있던 기능을 단일 포털에서 관리할 수 있도록 통합했습니다.

• 실시간 KPI 기반 운영 체계 구축
  인입률·응대율·포기율·상담사 상태 등을 실시간으로 모니터링하여 운영 의사결정을 강화했습니다.

• 장애 대응 체계 고도화
  Amazon Connect 구조에 맞춘 모니터링·알림 체계를 재정비하여, 서비스 안정성과 복구 속도를 크게 개선했습니다.

4. Result (성과)

• 비용 최적화 - 월 운영비 약 15% 절감
  온프레미스 유지비 및 장비 비용이 제거되면서 전체 운영비가 유의미하게 절감되었습니다.

• 자동화 및 구조개편으로 응대 품질 향상
  IVR 개선과 자동화 기능 강화로 상담 흐름이 단순화되고 품질이 균일해졌습니다.

• 실시간 모니터링을 통한 운영 민첩성 향상
  대시보드를 통해 실시간 운영 지표를 즉각 확인하고 대응할 수 있게 되었습니다.

• 장애 대응 속도 및 서비스 안정성 강화
  클라우드 기반 구조로 전환함에 따라 장애 발생률이 감소하고 MTTR이 단축되었습니다.

• 아키텍처 확장성 확보
  향후 채팅·봇·AI 기능 등 다양한 채널과 기능을 손쉽게 추가할 수 있는 구조가 마련되었습니다.