1. Overview (프로젝트 배경)

A사는 글로벌 온라인 리테일 기업으로, 호주 법인을 중심으로 대규모 고객센터를 운영하고 있었습니다.

하지만 기존 온프레미스 기반 콜센터는 장애 발생 시 전체 상담 기능이 중단되는 구조적 한계를 가지고 있었으며,

장애 복구·운영 안정성·스케줄 관리 등 핵심 기능의 개선이 시급한 상황이었습니다.

특히 장시간 복구 지연과 국가별 운영 시간 차이로 인해 장애 발생 시 서비스 중단 리스크가 크게 증가하는 문제가 있어 Amazon Connect 기반의 클라우드 고객센터로 전환하여 안정성·민첩성·운영 편의성을 확보하는 것이 가장 중요한 목표였습니다.

2. Challenge (문제 정의)

• 장애 발생 시 상담 업무가 완전히 중단되어 대규모 CS 지연 발생

• 복구 절차가 복잡하고 지연되면서 운영 손실 증가

• 국가별 공휴일·근무시간 차이로 운영 스케줄 관리 어려움

• TTS 기반 안내문, 리포트 항목 등 운영팀 요청에 신속 대응이 어려운 환경

• 실시간 인입량·운영 지표 가시성 부족으로 운영 대응 속도 저하

3. Solution (해결 방안)

• Amazon Connect 기반 긴급 복구(Disaster Recovery) 체계 구축
  장애 발생 시 즉시 대체 가능한 라우팅 구조를 설계하여 업무 중단 시간을 최소화하는 복구 체계를 마련하였습니다.

• 리포트·TTS 운영 요소의 자동화 및 재구성
  운영팀 요구에 따라 리포트 항목을 신속하게 재구성하고, TTS 기반 프롬프트 변경을 자동화하여 운영자의 부담을 줄였습니다.

• 국가별 스케줄 자동화(Holiday & Work Schedule)
  호주 지역 특성에 맞게 공휴일·근무일·단축근무 등의 운영 정책을 Connect에서 자동 제어하도록 구성했습니다.

• AIR Connect Dashboard를 통한 운영 가시성 확보
  인입량·응답률·대기시간·SLA 등 핵심 지표를 실시간 모니터링하여 운영팀이 장애·변경 상황에 신속하게 대응할 수 있도록 지원했습니다.

4. Result (성과)

• 장애 발생 시 빠른 복구 → 업무 중단 시간 대폭 축소
  DR 구조 도입으로 고객센터 운영 가용성이 크게 향상되었습니다.

• 운영 자동화 및 반복 업무 감소
  스케줄 관리·TTS 변경·리포트 구성 등 운영팀의 반복적 작업이 자동화되었습니다.

• Amazon Connect 기반 실시간 모니터링 체계 확보
  운영팀이 즉시 장애 상황을 감지하고 대응하는 민첩성이 향상되었습니다.

• 안정적 고객 응대로 고객 불만 감소
  장애 건수 및 서비스 중단 시간이 줄어 고객 경험이 개선되었습니다.