1. Overview (프로젝트 배경)

Ｋ사는 패션 커머스 플랫폼을 운영하며 고객 문의량이 지속적으로 증가함에 따라 상담 안정성과 운영 효율성 개선이 필요한 상황이었습니다.

기존에는 Genesys 음성 시스템과 Zendesk 티켓 시스템을 병행 운영하고 있었으나, 시스템 간 분절로 인해 상담 흐름이 단일화되지 않았고, 상담 통계가 누락되거나 일원화되지 않아 운영 상의 어려움이 지속되었습니다.

특히 빠르게 변하는 eCommerce 고객 경험(CX) 요구에 따라 옴니채널 상담 체계, 실시간 KPI 기반 운영, 고객 등급·멤버십 기반 응대 고도화가 절실한 상황이었습니다.

이에 K사는 Amazon Connect 기반의 클라우드 AICC로 전환하여 운영 효율화와 고객 경험 혁신을 동시에 달성하는 것을 목표로 프로젝트를 추진하였습니다.

2. Challenge (문제 정의)

K사는 기존 고객센터 운영에서 아래와 같은 주요 과제에 직면하고 있었습니다.

• 음성·티켓·통계 시스템이 분리되어 상담 흐름이 단절되고 운영 효율이 저하됨

• 인입률·응대율·포기율 등 핵심 KPI를 실시간으로 모니터링할 수 있는 체계 부재

• 지능망 번호 및 DID 구성의 비일관성으로 운영비 증가 및 장애 리스크 존재

• 고객 식별 기능이 제한되어 VIP·멤버십 기반의 개인화된 상담 제공이 어려움

• 상담사 화면·티켓·통화 기록 등이 여러 도구에 흩어져 있어 상담 경험 품질 저하

이러한 문제로 인해 CX 품질 향상과 운영 최적화 모두에 제약이 발생하고 있었으며, 전사적인 고객센터 운영 전략 정비가 필요한 상황이었습니다.

3. Solution (해결 방안)

메가존클라우드는 K사의 요구사항을 기반으로 Amazon Connect와 Zendesk를 통합한 클라우드 네이티브 AICC 구축 방안을 제시하였습니다.

• Amazon Connect & Zendesk 기반의 통합 상담 환경 구축
  기존 온프레미스 음성 시스템을 Amazon Connect로 전환하고, Zendesk Support와 자연스럽게 연동하여 음성·티켓·고객정보가 하나의 프로세스로 이어지는 통합 고객센터를 구현했습니다.

• 실시간 KPI 기반 대시보드 재구축
  인입률·응대율·포기율·대기시간 등 주요 운영 지표를 실시간으로 확인할 수 있도록 AIR Connect Portal 기반의 대시보드를 재구성하여 운영 가시성을 강화했습니다.

• 지능망 & DID 구조 개편
  중복·비효율적으로 운영되던 번호 구조를 재설계하여 안정성과 비용 효율성을 높였습니다.

• 고객 등급(VIP/멤버십) 기반 응대 자동화 기능 개발
  고객 등급을 상담 초입 단계에서 식별하여 맞춤형 라우팅과 우선 응대를 제공할 수 있는 기능을 추가했습니다.

• AIR Connect Portal을 통한 단일 상담 화면 제공
  상담 화면·티켓·고객이력·통계·상담사 상태를 하나의 UI에서 관리할 수 있도록 통합 운영 화면을 구축하여 운영 프로세스의 표준화와 상담 품질 향상을 동시에 달성할 수 있도록 지원했습니다.

4. Result (성과)

• 실시간 KPI 시각화로 운영 대응 속도 향상
  전사 운영팀이 인입량·대기 상황·SLA 준수 여부를 즉각적으로 파악할 수 있게 되면서 운영 의사결정이 신속해지고, 상담 지연 문제를 조기에 대응하는 체계가 마련되었습니다.

• 지능망 및 DID 구조 정비를 통한 안정성 확보 및 비용 절감
  불필요한 회선 및 DID 구성이 개선되어 장애 리스크가 감소하였으며, 운영비가 절감되었습니다.

• VIP·멤버십 기반의 개인화 상담으로 고객 경험 강화
  고객 등급에 따른 우선 응대·정교한 라우팅이 가능해지면서 프리미엄 고객 대상 상담 품질이 개선되고 이탈률이 감소했습니다.

• 상담사 UX 개선 및 후처리 시간 단축
  AIR Connect Portal 도입으로 상담사가 하나의 화면에서 모든 업무를 처리할 수 있게 되어 응대 집중도가 높아졌으며, 자동 요약·자동 메모 등 기능을 통해 후처리(ACW)가 단축되었습니다.