咨询之外的价值,引领业务增长的 客户体验新标准
MegazoneCloud AICC是为了将企业客户中心转变为AI-Native Contact Center, 从根据运营阶段·数据结构·咨询特性建立AI引进路线图,到聊天机器人·呼叫机器人等功能构建和运营的End-to-End集成平台。
我们的客户中心现在遇到哪些问题?
重复咨询过多 → 咨询负荷增加
FAQ·标准化业务占全部咨询的60~80%,咨询资源不足问题加剧。
现有聊天机器人的局限
自然语言理解不足,基于文档的响应不足,无法处理多重意图,导致客户体验受限。
数据·渠道断开
咨询·对话·文档·客户信息分离,导致运营效率和分析准确度下降。
缺乏客服支持功能
没有摘要·知识检索·ACW自动化,咨询处理速度无法改善。
AICC这样解决。
基于Amazon Connect的AI Contact Center通过云·AI·自动化的单一平台解决复杂运营、不稳定的咨询质量、增加的成本问题。
基于AI的自动应答·Self-Service扩大
通过AI FAQ、聊天机器人、语音Bot自动处理重复·简单咨询,大幅减少客服需要处理的工作量。等待时间、流失率、咨询负荷自然减少。
基于GenAI的自然语言理解 & 高级响应质量
不是简单的Rule基础,而是提供基于Bedrock的LLM聊天机器人/Agent,实现基于文档的响应、上下文推理、多重意图处理。最小化客户"用聊天机器人好像解决不了"的体验。
将咨询·对话·客户·文档统一为单一数据
以Amazon Connect为中心整合咨询语音/文档/CRM记录/QA数据,运营效率和分析准确度相比现有大幅提升。 还自动生成基于客户旅程的分析、KPI仪表板。
提供实时客服支持 & 业务自动化功能
客服人员不再需要记住所有内容。 AI实时应答指导、自动摘要(Call Summary)、知识检索自动化、ACW自动处理等功能同时提升咨询速度和质量。
AI引进采用"阶段性转型"提高成功概率。
Rule-based 基于自动化的构建
稳定自动化需要准确性的费用·政策·查询等业务,确保AI引进基础
基于Bedrock的 GenAI应用
扩展自然语言理解·基于文档的响应·多重意图处理
客服支持 (Guidebot) 高级化
实时答案推荐·知识检索·条款摘要等最大化咨询生产力
Callbot 引进
基于语音的咨询自动处理→ 减少咨询中心负荷
CRM·AICC 整合
完成整个客户中心以AI为中心运作的AI-Native Contact Center
AI Contact Center不是一次性构建所有功能的方式, 而是根据企业的运营成熟度和数据结构阶段性扩展时 效果最大。
提供服务
完成AI Contact Center的核心功能
AI Chatbot (Rule-based + GenAI)
标准化的费用·政策·受理业务通过Rule-based场景准确处理,复杂查询或基于文档的响应、多重意图处理由基于Bedrock的GenAI自然理解。
- 自然语言理解(NLU)
- 基于文档的检索/摘要(RAG)
- 多重意图分析
- 费用·政策·查询·受理等业务自动化
- ERP/配送/结算 API联动
Chat Counseling (咨询聊天)
从聊天接入到分配·咨询·转移·后处理,基于AI高级化客户–客服间的咨询流程。
- 接入/等待/分配·转移
- 客户信息·对话·工单自动联动
- AI摘要·自动分类·意图分析
- Web/App/Messenger整合
AI Guidebot (客服支持)
客服人员无需分析对话,AI实时查找并提供所需信息的咨询辅助解决方案。
- 基于对话分析的答案推荐
- 基于KMS的知识检索
- 条款·政策自动摘要
- Automated ACW(后处理自动生成)
AI Callbot (语音自动应答)
自动处理基于语音的咨询,在客服连接前预处理核心信息,大幅减少咨询中心负荷。
- 基于STT/TTS的自然语言识别
- 基于API的业务处理
- 配送查询·预约变更·取消·受理自动化
- Amazon Connect IVR·Queue联动
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