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블로그 콘텐츠의 내용 및 의견은 AWS SUMMIT 2021의 세션을 리뷰한 내용입니다.
아마존 닷컴에서는 매년 ‘프라임 데이’라는 큰 이벤트를 진행합니다. 그래서 보안성이 우수하고 동시에 예측할 수 없는 규모의 통화량에도 유연하게 대처할 수 있는 ‘콜센터 솔루션’이 필요 했습니다.
그러나 기존의 콜센터 솔루션은 사용하기가 굉장히 복잡하고, 다른 시스템과 통합이 어려우며, 무엇보다도 급격한 트래픽 변화에 대응하지 못했습니다. 또한, 비싼 H/W 비용과 불합리한 별도의 전문가 비용, 다년간의 계약 등 여러 애로사항이 있었기 때문에 아마존은 직접 콜센터 솔루션인 Amazon Connect를 만들었습니다.
AWS의 컨택 센터 솔루션인 Amazon Connect는 100%로 클라우드 솔루션으로, 옴니채널(음성, 채팅, 태스크관리) 고객 서비스를 지원하고 있습니다. 기본적으로 인공지능(AI) 및 Machine Learning을 지원하고, Contact Lens를 통한 텍스트 검색이 가능합니다. 또한, 감성과 트렌드를 분석하여 실시간으로 고객의 감정을 이해하며 고객과 쉽고 빠르게 소통할 수 있도록 지원합니다.
기존의 AWS 서비스와 쉽고 빠르게 통합하여 사용할 수 있으며 Salesforce, Zendesk 과 같은 CRM 솔루션과도 연동이 가능합니다. 앞으로 고객 응대 서비스는 모든 비즈니스 성공에 필수적인 항목이라고 생각합니다.
메가존 클라우드는 Asia No.1 AWS 프리미어 컨설팅 파트너로서 수많은 고객사와 레퍼런스들을 보유하고 있습니다. 또한, 다양한 파트너사와 협력하여 통합 서비스를 제공하고, 메가존 클라우드만의 특화된 서비스를 고객들에게 제공하고 있습니다. 컨택 센터 솔루션에 대한 10년 이상의 경력을 가진 전문가들로 구성되어 있으며, 고객들의 니즈와 변화하는 시장 상황에 맞추어 비즈니스 컨설팅부터 구축, 관리까지 End-To-End 서비스를 제공하여, 고객 경험 향상에 기여 함으로써 Digital Transformation의 파트너로 자리매김하고 있습니다.
해당 블로그는 메가존클라우드 임직원이 AWS SUMMIT 2021 “콜센터의 지능화와 고객 관리 혁신-클라우드가 도와드립니다!” 세션을 보고 작성한 글로 발표 자료 및 자세한 내용은 위의 URL에서 확인하실 수 있습니다.