1. Overview (프로젝트 배경)

하나투어는 여행 상품 기획과 고객 상담 영역에서 업무 생산성과 서비스 경쟁력을 동시에 강화하기 위해, 생성형 AI 기반의 대화형 AI Agent 도입을 추진했습니다.
기존 여행 상품 기획 및 상담 프로세스는 다수의 내부 데이터와 외부 정보, 최신 트렌드를 종합적으로 검토해야 했으며, 신규 여행지에 대한 인사이트 도출부터 패키지 일정 구성까지 많은 시간과 수작업이 요구되는 구조였습니다.

이에 하나투어는 여행 일정 기획과 상담 전반을 지원하는 AI Agent를 구축하여, 여행 상품 기획(MD) 업무를 보조하고 고객에게는 보다 개인화된 여행 상담 경험을 제공하는 것을 목표로 프로젝트를 시작했습니다.

2. Challenge (문제 정의)

프로젝트 추진 이전, 하나투어는 다음과 같은 한계와 과제를 안고 있었습니다.

• 시나리오 기반 챗봇의 한계
  기존 챗봇은 정해진 스크립트 중심으로 동작해 비정형 질문에 대한 대응력이 낮았고, 자유도와 정확성 측면에서 개선이 필요했습니다.

• 분산된 데이터 활용의 비효율성
  내부 패키지 상품 정보와 외부 여행 트렌드, 현지 정보가 분산되어 있어 이를 종합적으로 활용한 일정 기획과 상담이 어려웠습니다.

• 여행 상품 기획 업무의 높은 수작업 비중
  신규 여행지 분석, 일정 구성, 동선 설계 등 반복적이고 시간이 많이 소요되는 업무로 인해 MD의 생산성 향상에 한계가 있었습니다.

• 고객 상담 경험의 개인화 부족
  고객의 예약 이력, 선호 여행지, 일정 정보 등을 충분히 반영한 초개인화 상담 제공에 제약이 있었습니다.

3. Solution (해결 방안)

하나투어는 메가존클라우드와 함께 Amazon Bedrock 기반의 Agentic AI 워크플로우를 구축해 여행 상품 기획과 상담을 지원하는 AI Agent를 구현했습니다.

• AI 패키지 일정 설계 서비스 구축
  내부에서 실제 판매했던 패키지 상품 일정과 동선, 최신 여행 트렌드, 현지 정보, 이동 경로, 소요 시간 등을 종합 분석해 새로운 여행 일정을 자동으로 제안하는 업무 보조 AI 서비스를 구현했습니다.

• Amazon Bedrock + OpenSearch 기반 컨텍스트 통합
  Amazon Bedrock(Claude 3.5 Sonnet)과 OpenSearch를 연동해 내부 패키지 상품 데이터와 외부 트렌드를 통합 분석하고, 이를 기반으로 일정 설계 및 상담 응답을 생성하는 에이전틱 AI 구조를 구축했습니다.

• 다채널·멀티모달 상담 환경 구현
  STT(음성 인식)와 TTS(음성 합성)를 적용해 채팅과 음성 기반 상담을 동시에 지원함으로써, 다양한 연령층과 사용자 환경에서 접근 가능한 상담 경험을 제공했습니다.

• 실행형 커맨드 기반 상담 기능
  상담 중 항공권 예약, 일정 변경, 상품 추천 등 실행 의도를 인식해 별도 페이지 이동 없이 즉시 서비스를 수행할 수 있는 커맨드 기능을 구현했습니다.

4. Result (성과)

AI Agent 도입을 통해 하나투어는 다음과 같은 가시적인 성과를 달성했습니다.

• 이용자 수 증가
  시나리오형 챗봇 대비 베타 서비스 오픈 시 이용자가 267% 증가했으며, 정식 오픈 이후에는 432%까지 확대되었습니다.

• 여행 상품 기획 생산성 향상
  신규 여행지 분석부터 일정 구성까지의 과정을 자동화함으로써 MD의 반복 업무를 줄이고, 보다 전략적인 기획 업무에 집중할 수 있는 환경을 마련했습니다.

• 초개인화 상담 경험 제공
  고객의 예약 내역과 선호도를 반영한 맞춤형 상담을 24시간 제공함으로써, 상담 품질·속도·편의성을 동시에 향상시켰습니다.

• 이용 연령대 확대 및 접근성 강화
  자연어 기반 인터페이스와 음성 기능을 통해 디지털 친숙도가 낮은 연령층도 쉽게 서비스를 이용할 수 있는 환경을 구축했습니다.

• 여행 서비스 패러다임 전환 기반 마련
  AI 기반 초개인화 상담과 일정 설계를 통해, 여행 업계에서 새로운 서비스 기준을 제시하는 차별화된 사례를 확보했습니다.